Повежите се са нама

општи

Решења контакт центра су у основи управљања корисничким искуством

ОБЈАВИ:

објављен

on

Користимо вашу регистрацију за пружање садржаја на начин на који сте пристали и за боље разумевање вас. Можете се одјавити у било ком тренутку.

Најуспешнија предузећа су намерна са искуствима купаца која пружају. Они схватају да одвајање времена за дизајнирање, управљање и стално побољшање оптималног корисничког искуства значајно утиче на крајњи резултат њиховог пословања. 

Овај чланак говори о процесу управљања корисничким искуством и о томе како изградња добре инфраструктуре контакт центра служи као чврста основа за пружање услуга константно добра искуства купаца.  

Шта је управљање корисничким искуством?

Кориснички доживљај (ЦКС) се односи на то како клијенти гледају на посао на основу начина на који са њим комуницирају. Ово укључује: 

· Кретање по пословној веб страници

· Ангажовање са садржајем друштвених медија

· Интеракција са цхатботовима

реклама

· Позивање корисничке подршке 

У међувремену, управљање корисничким искуством односи се на процесе укључене у фино подешавање ових комуникационих канала и додирних тачака како би се обезбедило оптимално корисничко искуство. Овај подухват подразумева дизајнирање комуникационих токова рада и управљање и праћење омниканалних искустава клијената како би се подстакла лојалност, заговарање и на крају већи приход.  

Данашњи купци очекују да предузећа пружају доследна искуства без обзира на канал комуникације. Утицај погрешног разумевања је, на пример, ако клијенти сматрају да је изазовно тражити информације које су им потребне на веб локацији или имају непријатно искуство са одељењем за корисничку подршку компаније, неће оклевати да пређу на конкурента који може боље отклонити те недостатке.  

Као такво, управљање корисничким искуством постало је критичан аспект пословања, захтевајући усклађивање више додирних тачака и одељења како би се пружила позитивна свеобухватна корисничка искуства. 

Зашто би решења контакт центра требало да буду језгро управљања корисничким искуством

Управљање корисничким искуством подразумева дизајнирање, управљање, праћење и усавршавање свих додирних тачака корисника како би се обезбедила позитивна искуства на свим каналима. У међувремену, модерни контакт центри и Контакт центар као услуга (ЦЦааС) платформе, као што је ова омниканално решење у Великој Британији, имају структуру и алате потребне за остваривање тих задатака.  

Испод су разлози због којих би решења контакт центра требало да буду у средишту ваших напора за управљање корисничким искуством.  

Омницханнел подршка 

Добра подршка за више канала се разликује од подршке за више канала. Потенцијални и постојећи клијенти виде предузећа као јединствену целину, са клијентима који очекују да ће бити услужени без обзира на интерне дивизије, одељења или силосе у компанији. То значи да прослеђивање купаца из једног одељења у друго или тражење од њих да пошаљу е-пошту када већ разговарају са представником може у великој мери угрозити корисничко искуство.     

Чврста стратегија контакт центра треба да има интегрисане апликације и изворе података, омогућавајући представницима да извуку релевантне информације кад год је то потребно. Овај брзи приступ информацијама омогућава предузећу да се позабави проблемима клијената кад год ступе у контакт.  

Централни дата центар 

Као што је поменуто, брз приступ информацијама о клијентима је кључан за добру корисничку услугу. Било да се ради о продајном представнику или агенту за корисничку подршку, здрава инфраструктура контакт центра омогућава предузећима да операционализују податке о клијентима чинећи их приступачнијим и клијентима и агентима. Витх usluge zasnovane na oblaku, контакт центри су добро опремљени да централизују све релевантне информације. 

На пример, контролна табла која приказује податке о интеракцијама са клијентима, КПИ-овима и тачкама додира помаже у усклађивању различитих одељења, дајући им потпуни увид у перформансе и путовања корисника. Ово омогућава предузећима да ураде следеће:

· Предвидјети бриге и потребе купаца

· Створите персонализована искуства

· Обезбедити да сва одељења могу да одговоре клијентима у одговарајућем контексту

Када је у питању управљање корисничким искуством, није у питању број алата у техничкој групи; ради се о интеграцијама тих алата. То је оно што ЦЦааС платформе пружају.  

Аналитика од краја до краја

Централизовани центар података значи да предузећа имају структуру постављену за енд-то-енд аналитику. Када могу да прате интеракције са клијентима и имају релевантне информације из тих ангажмана, организације могу да извуку увиде у реалном времену о побољшању искуства купаца. На пример, ови увиди могу показати следеће:

· Тренутни ток посла у комуникацији није оптималан, јер купци морају да прођу кроз више тачака трења да би добили оно што им је потребно. 

· Проспекти траже информације које би требало да буду укључене у продајне тачке разговора.

· Купци преферирају канал комуникације који предузеће треба да оптимизује. 

Више извора података може дати предузећу поглед на клијента од 360 степени, али могућност да се они претворе у увиде који се могу применити на крају доприноси корисничком искуству.  

Персонализована искуства

Контакт центри, посебно они који користе ЦЦааС, имају прилагођавање и скалабилност у својој основи. Персонализација може доћи у следећим облицима:

· Дизајнирање оптималне стратегије рутирања и тока интерактивног гласовног одговора (ИВР) за корисничку подршку. 

· Коришћење података у реалном времену за креирање оптималних опција самопослуживања.

· Додавање релевантних канала комуникације како се понашање и захтеви купаца развијају.

Са централизованим центром података и комплетном аналитиком која је већ у игри, лакше је прилагодити искуства за друге пословне области. У зависности од врсте пословања, то може значити следеће:

· Слање релевантног видео садржаја путем е-поште купцима који желе детаљнији поглед на производе и услуге.

· Даље поједностављивање путовања купаца од првог контакта до подршке након продаје.

· Повећан приступ омниканалним услугама на основу преференција корисника.

Способност прикупљања података са сваке додирне тачке на путу купца је моћно средство за предузећа. Штавише, омогућава испоруку прилагођених искустава која купци цене.  

Закључне мисли

Последњих година, маркетиншка одељења су преузела већи део власништва над корисничким искуством. И док пружање позитивног корисничког искуства од краја до краја захтева усклађене напоре целе организације, пружање оптималног искуства је у сржи контакт центара и одељења за корисничку подршку. 

Ваш контакт центар је одлична полазна тачка ако ваше предузеће жели да унапреди своју структуру управљања корисничким искуством. Не само да је пружање доброг корисничког искуства у срцу онога што ради, већ постоје и свеобухватни алати за испоруку сваки пут.  

Поделите овај чланак:

ЕУ Репортер објављује чланке из разних спољних извора који изражавају широк спектар гледишта. Ставови заузети у овим чланцима нису нужно ставови ЕУ Репортера.
реклама

Трендови